A janela de 24 horas e os templates
Entenda a regra das 24 horas do WhatsApp e como usar templates aprovados para reabrir conversas que já fecharam.
O WhatsApp tem uma regra importante que muda o jeito de você conversar com o cliente: depois que a pessoa te manda uma mensagem, você tem 24 horas para responder o que quiser, com texto livre. Passado esse tempo sem ela escrever de novo, o WhatsApp fecha a conversa e não deixa mais mandar um texto comum.
Para reabrir uma conversa que fechou, existe o template: uma mensagem pronta, já aprovada pelo WhatsApp. É com ele que você volta a falar com o cliente que sumiu. Este artigo explica como essa janela de tempo funciona e como usar os templates sem complicação.
Como funciona a janela de 24 horas
A contagem começa toda vez que o cliente te escreve. A partir dessa última mensagem dele, você tem 24 horas para responder livremente: pode digitar textos, enviar fotos, áudios, documentos, usar respostas rápidas, o que precisar.
Enquanto a janela está aberta, logo acima do campo de digitação aparece um aviso discreto com um reloginho, mostrando quanto tempo ainda resta, algo como "Janela aberta · expira em ~5h". Assim você sabe de relance quando o prazo está acabando.
Se o cliente parou de responder e o prazo está perto de zerar, tente resolver o atendimento antes que a janela feche — inclusive se quiser pedir a pesquisa de satisfação, que no número oficial só sai com a janela aberta. Depois de fechada, só um template reabre a conversa.
Quando a janela fecha
Quando passam 24 horas sem o cliente escrever, o campo de digitação fica desativado e surge uma faixa amarela avisando: "Janela de 24h fechada — use um template para iniciar." Nessa mesma faixa tem o botão Escolher template, que é o seu caminho para voltar a falar com a pessoa.
Isso é uma regra do próprio WhatsApp, não do sistema. Ninguém consegue burlar: fora das 24 horas, o único jeito de mandar a primeira mensagem é por um template aprovado.
Se um robô está conduzindo a conversa, a faixa da janela fechada não oferece o Escolher template: ela avisa que o robô está respondendo e diz o caminho — Assumir a conversa, o que desativa o robô (se ela está com outra pessoa, supervisores e administradores a transferem para si; o atendente pede para transferirem para ele). Depois disso o botão volta. Se a ideia é o robô continuar a conversa quando o cliente responder, envie o template e depois use Transferir › Transferir para Bot: como a última mensagem foi sua, ele não pede outro template e fica aguardando a resposta. É a mesma trava do campo de digitação, e vale também para o Enviar botão de ligação e o Pedir permissão de ligação: enquanto o robô conduz, nada disso sai pela conversa, porque os dois falariam com o cliente ao mesmo tempo. Se a janela de template já estava aberta quando o robô assumiu, o envio fica travado com o mesmo aviso.
A regra vale também para o que sai sozinho. Uma automação que manda mensagem por um número oficial — por exemplo, a de horário marcado que age em cada atendimento aberto — só chega a quem está fora da janela se usar um template aprovado. Com texto livre, a mensagem é recusada e o motivo aparece no histórico da automação. No número conectado por QR Code a janela não existe: o texto livre chega a todos, inclusive a quem não escreve há semanas.
A janela vale por número. Se a conversa for passada para outro número oficial do escritório (Migrar canal), ela fecha na hora — o número novo nunca recebeu mensagem daquele cliente — e só um template reabre, até ele responder. Veja Migrar conversas para outro canal.
O que é um template
Template é um modelo de mensagem que o WhatsApp analisou e liberou com antecedência. Como já foi aprovado, ele pode ser enviado mesmo com a conversa fechada. São textos padrão, por exemplo um lembrete, um aviso de retorno ou uma saudação para retomar o contato.
No número oficial, a Meta cobra cada template entregue. As respostas dentro da janela eram grátis até 30/09/2026; a partir de 1º/10/2026, cada número tem 1.000 respostas grátis por mês e a Meta cobra da 1.001ª em diante. Para acompanhar o gasto, abra o botão Analytics do canal em Configurações › Canais. No número conectado por QR Code não há cobrança por mensagem.
Alguns modelos têm espaços em branco para você completar na hora, como o nome do cliente ou uma data. Outros já vêm prontos, às vezes até com uma imagem fixa. Você só vê aqui os modelos que já estão aprovados.
Como enviar um template
- 1Clique em Escolher templateNa conversa fechada, aperte o botão Escolher template que aparece na faixa amarela acima do campo de digitação. Abre a janela Enviar template.
- 2Selecione o modeloNo campo Template, abra a lista e escolha a mensagem pronta que quer mandar. Cada opção mostra o nome do modelo, o idioma e um trecho do texto. Se o escritório tem muitos modelos, digite no campo de busca que aparece ao abrir a lista: dá para procurar pelo nome do modelo ou por qualquer palavra do texto dele — útil quando você lembra o que a mensagem diz, mas não como ela foi batizada. Use as setas do teclado e Enter para escolher sem tirar a mão do teclado.
- 3Preencha os campos em brancoSe o modelo tiver espaços para completar, digite as informações pedidas (por exemplo, o nome do cliente). Alguns modelos pedem também uma foto, um documento ou uma localização.
- 4Confira a préviaLogo abaixo aparece uma Prévia mostrando exatamente como a mensagem vai chegar no celular do cliente. Revise antes de enviar.
- 5EnvieClique em Enviar template. A mensagem sai e você verá o aviso "Template enviado" na tela.
Assim que o cliente responder ao seu template, a janela de 24 horas abre de novo e você volta a escrever textos normalmente, sem precisar de outro modelo.
Os botões do template aparecem na conversa
Se o template tem botões (resposta rápida, link, ligar ou copiar código) ou um rodapé, eles aparecem dentro do balão da mensagem na conversa, do jeito que o cliente vê no WhatsApp. Aqui eles são só ilustração: clicar neles não faz nada, porque quem toca no botão é o cliente. Quando ele toca numa resposta rápida, o texto do botão chega na conversa como uma mensagem normal dele.
Se o template deixou de estar aprovado, foi excluído ou o canal da conversa foi trocado, o balão mostra só o texto, sem os botões.
Se ao abrir a janela surgir "Nenhum template aprovado", é porque ainda não há modelos liberados para este canal. Os templates precisam ser criados e aprovados pelo WhatsApp antes de aparecerem aqui. Peça ao responsável pela sua conta para sincronizar os modelos em Configurações › Canais.