O Inbox é o coração do atendimento. É a primeira tela que aparece ao entrar no sistema e é onde chegam todas as mensagens que os clientes mandam pelo WhatsApp (e por outros canais, quando estiverem ativos). Aqui você lê o que o cliente escreveu e responde, tudo no mesmo lugar.

Neste artigo você aprende a se localizar na tela, encontrar a conversa certa, usar os filtros e responder com texto, emoji, arquivos, áudio, ajuda da inteligência artificial e respostas prontas.

As três áreas da tela

Em um computador, a tela do Inbox é dividida em três partes, da esquerda para a direita:

• Coluna da esquerda — a lista de Conversas. Mostra todos os atendimentos, um embaixo do outro, com a foto e o nome do cliente, o número do atendimento (por exemplo #128) e a data da última mensagem. Uma bolinha com um número indica quantas mensagens novas você ainda não leu naquela conversa; uma bolinha azul sem número é uma conversa que você mesmo marcou como não lida, para voltar nela depois.
• Coluna do meio — a conversa aberta. Ao clicar em alguém na lista, o bate-papo aparece aqui: as mensagens antigas em cima, as mais novas embaixo, e o campo para você escrever a resposta na parte de baixo.
• Coluna da direita — os Detalhes do contato. Traz os dados da pessoa (telefone, e-mail, etiquetas e mais) e o atalho Mídias, links e documentos, que reúne tudo o que já foi trocado nessa conversa. Você pode escondê-la ou abri-la clicando na seta lateral, para dar mais espaço à conversa.

Ver as mensagens antigas de uma conversa

Ao abrir um atendimento, aparecem as mensagens mais recentes — é o que você precisa para responder agora. Se a conversa for longa, role para cima dentro do bate-papo: o sistema vai buscando as mensagens anteriores sozinho, um trecho de cada vez, enquanto você sobe. Quando não houver mais nada para trás, aparece o aviso Começo da conversa.

Como achar a conversa certa

• Clique no nome de qualquer conversa na coluna da esquerda para abri-la.
• No campo "Buscar contato ou #chamado…" digite o nome ou o telefone do cliente para filtrar a lista rapidamente. Ele também aceita o número do chamado que aparece ao lado do nome — pode digitar #971 ou só 971.
• Achou o número mas a conversa não apareceu? Confira se algum filtro de situação está ligado: um chamado encerrado não aparece enquanto a lista estiver em Abertas.
• No campo "Buscar em mensagens…" (logo acima) você procura por uma palavra que foi escrita dentro das conversas. Ao clicar no resultado, o sistema abre a conversa certa para você. Se você é atendente, a busca olha só as conversas que aparecem para você na lista (veja Privacidade entre atendentes).

Filtrar a lista de conversas

Logo abaixo do título Conversas ficam os atalhos de filtro. Eles ajudam a ver só o que interessa:

• Abertas, Adiados e Encerradas — mostram, respectivamente, os atendimentos em andamento, os que você deixou para depois e os já concluídos. Clique em um para ligar, clique de novo para desligar.
• Minhas, Sem atendente e Observando — mostram, respectivamente, as conversas que estão com você, as que ainda não têm ninguém responsável, e as que você está observando (acompanha sem ser o responsável — veja "Observadores" mais abaixo).
• Botão de filtros (o ícone com as barrinhas ao lado da busca) — abre opções mais detalhadas: por Atendente, por Fila, por quadro Kanban e Etapa, por Tags, por Canal, por Prioridade, por Robô e por data da primeira ou da última interação. Um número no botão avisa quantos filtros estão ligados. Se marcar mais de uma etiqueta, a lista traz quem tem qualquer uma delas (não precisa ter todas).

O filtro de Atendente mostra os atendimentos de uma pessoa da equipe — útil para saber com quem está a carga do dia. Ele lista quem está ativo no escritório, e vale também na tela de Kanban — lá, ele mostra as oportunidades de que a pessoa é dona. Escolher um atendente desliga os atalhos Minhas, Sem atendente e Observando, e vice-versa: são recortes diferentes da mesma pergunta, então usar os dois juntos não devolveria nada.

Dentro do painel, em Robô, o botão Com robô ativo deixa na lista só as conversas que um robô está conduzindo neste momento. Serve para acompanhar o que ele está fazendo sem abrir uma por uma. Assim que alguém assume a conversa, ou o robô a entrega para a equipe, ela sai desse recorte — porque o robô deixou de conduzir.

Se você é atendente e não encontra o filtro de Atendente, é porque o administrador ligou a Privacidade entre atendentes — nesse caso ele fica só para supervisores e administradores. Veja o artigo Privacidade entre atendentes.

Responder uma mensagem

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   Abra a conversa

   Clique no cliente na lista da esquerda. As mensagens aparecem no meio da tela.
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   Escreva no campo de resposta

   Na parte de baixo há uma caixa com o texto "Digite uma mensagem…". Clique nela e escreva normalmente.
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   Envie

   Aperte a tecla Enter ou clique no botão azul de enviar (a seta de avião de papel). Sua mensagem sai na hora e aparece na conversa.

Encaminhar uma mensagem para outros contatos

Recebeu um documento, um áudio ou um recado que outra pessoa também precisa ver? Dá para encaminhar a mensagem sem copiar, colar nem baixar o arquivo — igual ao WhatsApp.

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   Abra o menu da mensagem

   Ao lado de cada mensagem há um botão com uma seta — é o atalho de encaminhar. Se preferir, no computador clique com o botão direito em cima da mensagem e escolha Encaminhar; no celular, segure o dedo sobre ela por um instante. Vale também em cima de foto, vídeo e documento.
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   Escolha "Encaminhar"

   A conversa entra no modo de seleção: a mensagem em que você clicou já fica marcada, e aparece uma marca de seleção em cada mensagem. Marque outras se quiser mandar mais de uma — até 5 de uma vez. No topo aparece quantas você marcou e o botão Encaminhar.
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   Marque para quem vai

   O botão Encaminhar do topo abre a lista de destinos, com duas abas: Privadas (pessoas) e Grupos. A aba Privadas começa mostrando as suas conversas abertas que podem receber uma mensagem agora; a aba Grupos mostra os seus grupos. Para qualquer outra pessoa, digite o nome ou o telefone (a partir de 3 letras). Marque quantos quiser, até 5 destinos de uma vez — e os marcados continuam marcados quando você troca de aba.
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   Clique em Encaminhar

   A mensagem sai para cada um deles e aparece na conversa de cada contato com a marca Encaminhada. O cliente que recebe não vê de quem veio — o WhatsApp também não mostra.

• Nota interna não é encaminhável. Ela é escrita para a sua equipe, e o sistema não deixa que ela chegue a um cliente por engano.
• Mensagem apagada não é encaminhável — se alguém apagou, ela não volta a existir na conversa de outra pessoa.
• Fotos e áudios muito antigos, trazidos do histórico do seu celular, podem não ter o arquivo guardado no sistema. Nesse caso o sistema avisa, em vez de mandar um balão vazio.
• Figurinha e localização ainda não podem ser encaminhadas.
• Vídeo vai sozinho. Ao marcar um vídeo, as outras mensagens ficam sem seleção: vídeo é pesado, e vai um por vez.
• Se você tem mais de um número conectado, a lista mostra o número ao lado de cada pessoa — e a mensagem sai por aquele número. Dá para receber numa linha e encaminhar por outra.
• Grupos só aparecem no canal conectado por QR Code. No canal oficial do WhatsApp a aba Grupos vem vazia: a Meta não permite enviar mensagem para grupo por lá.
• Se o grupo estiver configurado para que só administradores enviem e você não for admin, o sistema avisa na hora, dizendo qual grupo recusou.

Quem enviou cada mensagem

Embaixo de cada mensagem enviada aparece uma assinatura com um ícone indicando a origem: Atendente (com o nome de quem respondeu, quando o sistema tem essa informação), Robô quando foi um robô, Automação, ou Disparo quando a mensagem saiu de um disparo em massa (as de disparos mais antigos podem aparecer como Atendente). Os avisos de sistema (transferência de fila, atribuição a atendente, resolução do ticket) também mostram quem fez a ação — e, quando foi automático, aparecem como Sistema.

Observadores: acompanhar uma conversa sem assumir

No alto da conversa, ao lado do nome do cliente, aparecem pequenos círculos com iniciais das pessoas ligadas àquele atendimento: o atendente responsável e os observadores — colegas que acompanham a conversa sem serem os responsáveis. Ao lado dos círculos há um botão + para adicionar um observador (por exemplo, chamar um especialista para acompanhar um caso).

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   Clique no + ao lado dos círculos

   Abre a lista com os colegas do escritório que ainda não participam da conversa.
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   Escolha quem vai observar

   Clique no nome da pessoa. Ela entra como observadora e o círculo com as iniciais dela aparece na hora, para todos que estão vendo a conversa.

Quem é adicionado como observador passa a ver a conversa (mesmo que ela seja de outra fila), ela aparece no filtro Observando da lista, e a pessoa recebe um aviso no sino sempre que o cliente manda uma nova mensagem. O observador pode colaborar por notas internas, mas não envia mensagens ao cliente nem muda o atendimento — para isso, precisa Assumir a conversa.

As ferramentas do campo de resposta

Logo abaixo da caixa de texto há uma fileira de botões. Cada um adiciona algo à sua resposta:

• Emoji (a carinha sorridente) — abre um painel para escolher emojis, que são inseridos onde está o cursor.
• Anexar arquivo (o clipe de papel) — abre o seu computador para escolher fotos, vídeos, documentos ou arquivos de áudio para enviar. Dá para selecionar até 8 arquivos de uma vez (segure Ctrl, ou Cmd no Mac, para marcar vários). Antes de enviar, abre a janela Enviar arquivos: ali você confere a lista, tira o que não quer (x), muda a ordem (arrastando pela alça ou pelas setinhas) e escreve uma legenda para cada arquivo. O texto que já estava digitado na caixa vira a legenda do primeiro. Cada arquivo chega ao cliente como uma mensagem separada, na ordem da lista. Se algum não puder ir (formato ou tamanho que o WhatsApp não aceita), o sistema avisa qual foi e por quê; se algum falhar no envio, ele fica marcado em vermelho e o botão Tentar de novo reenvia só ele.
• Colar e arrastar arquivos — no computador, você também pode arrastar arquivos da sua pasta para cima da conversa, ou colar um print ou imagem com Ctrl+V (Cmd+V no Mac) na caixa de texto. Os dois abrem a mesma janela Enviar arquivos. Colar texto continua funcionando como sempre.
• Gravar áudio (o microfone) — grava um áudio na hora e o envia como mensagem de voz, igual ao WhatsApp.
• Reescrever com IA (a estrelinha) — a inteligência artificial melhora o texto que você já escreveu. Ao clicar, você escolhe o estilo: Mais profissional, Mais amigável, Mais conciso, Corrigir ortografia ou Detalhar. Escreva algo antes de usar.
• Respostas rápidas (o raio) — insere um texto pronto que você já deixou salvo, sem precisar digitar tudo de novo.
• Nota interna (o bloco de recado) — cria um recado só para a equipe, que o cliente nunca vê. Serve para registrar combinados e contexto no meio da conversa. Dentro da nota, digite @ seguido do nome de um colega para mencioná-lo: ele recebe um aviso e passa a observar a conversa (veja a seção "Observadores").

Vídeos e áudios recebidos

Vídeos e áudios só são baixados quando você pede. Assim a conversa abre mais rápido e o sistema não baixa arquivos que ninguém vai assistir.

• Vídeo — aparece como um quadro com o botão Assistir vídeo. Clique nele e o vídeo começa a tocar ali mesmo, na conversa.
• Áudio — o player aparece normalmente. Aperte o play para ouvir. A duração só aparece depois que o áudio começa a tocar.
• Se aparecer o aviso de que não foi possível carregar, clique de novo no vídeo para tentar outra vez. No caso do áudio, recarregue a conversa. Se o aviso continuar, o arquivo não está mais disponível.

Respostas rápidas com a barra /

Além do botão de raio, há um jeito mais ágil de usar as respostas prontas: digitar uma barra dentro da caixa de mensagem.

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   Digite / seguido do atalho

   No campo de resposta, digite / e comece a escrever o atalho da resposta desejada. Uma lista de sugestões aparece automaticamente.
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   Escolha a resposta

   Use as setas do teclado para navegar e aperte Enter (ou clique com o mouse) para escolher. O texto pronto entra na caixa no lugar da barra.
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   Revise e envie

   O texto fica pronto para você ajustar, se quiser, e então enviar com Enter.

Como saber se a mensagem chegou

Toda mensagem que você envia mostra um selo no canto do balão, e ele muda sozinho conforme o WhatsApp confirma cada etapa. Relógio — está saindo agora. Um risco — saiu do sistema e chegou ao WhatsApp. Dois riscos — foi entregue no aparelho do cliente. Dois riscos azuis — o cliente leu. Triângulo vermelho — não foi entregue: passe o mouse (ou toque) sobre ele para ver o motivo.

Quando aparece "Mensagem indisponível"

De vez em quando chega um balão dizendo que o WhatsApp não disponibilizou o conteúdo. Isso não é falha do Fluxo Jurídico: é o próprio WhatsApp avisando que recebeu uma mensagem e não conseguiu entregar o conteúdo dela para fora do aplicativo. Na maioria das vezes ele se corrige sozinho em alguns segundos e a mensagem aparece normalmente no lugar do aviso.

Fotos e áudios das conversas antigas

Ao conectar seu número, o sistema traz as conversas que já existiam no seu celular. Nessa importação o WhatsApp manda o texto das mensagens, mas quase nunca manda os arquivos — foto, áudio, vídeo e documento. Por isso, nas conversas antigas, é comum ver o aviso de que o WhatsApp não disponibilizou o conteúdo no lugar da mídia.