O Inbox é o coração do atendimento. É a primeira tela que aparece ao entrar no sistema e é onde chegam todas as mensagens que os clientes mandam pelo WhatsApp (e por outros canais, quando estiverem ativos). Aqui você lê o que o cliente escreveu e responde, tudo no mesmo lugar.

Neste artigo você aprende a se localizar na tela, encontrar a conversa certa, usar os filtros e responder com texto, emoji, arquivos, áudio, ajuda da inteligência artificial e respostas prontas.

As três áreas da tela

Em um computador, a tela do Inbox é dividida em três partes, da esquerda para a direita:

• Coluna da esquerda — a lista de Conversas. Mostra todos os atendimentos, um embaixo do outro, com a foto e o nome do cliente, o número do atendimento (por exemplo #128) e a data da última mensagem. Uma bolinha vermelha com um número indica quantas mensagens novas você ainda não leu naquela conversa.
• Coluna do meio — a conversa aberta. Ao clicar em alguém na lista, o bate-papo aparece aqui: as mensagens antigas em cima, as mais novas embaixo, e o campo para você escrever a resposta na parte de baixo.
• Coluna da direita — os Detalhes do contato. Traz os dados da pessoa (telefone, e-mail, etiquetas e mais). Você pode escondê-la ou abri-la clicando na seta lateral, para dar mais espaço à conversa.

Ver as mensagens antigas de uma conversa

Ao abrir um atendimento, aparecem as mensagens mais recentes — é o que você precisa para responder agora. Se a conversa for longa, role para cima dentro do bate-papo: o sistema vai buscando as mensagens anteriores sozinho, um trecho de cada vez, enquanto você sobe. Quando não houver mais nada para trás, aparece o aviso Começo da conversa.

Como achar a conversa certa

• Clique no nome de qualquer conversa na coluna da esquerda para abri-la.
• No campo "Buscar contato ou #chamado…" digite o nome ou o telefone do cliente para filtrar a lista rapidamente. Ele também aceita o número do chamado que aparece ao lado do nome — pode digitar #971 ou só 971.
• Achou o número mas a conversa não apareceu? Confira se algum filtro de situação está ligado: um chamado encerrado não aparece enquanto a lista estiver em Abertas.
• No campo "Buscar em mensagens…" (logo acima) você procura por uma palavra que foi escrita dentro de qualquer conversa. Ao clicar no resultado, o sistema abre a conversa certa para você.

Filtrar a lista de conversas

Logo abaixo do título Conversas ficam os atalhos de filtro. Eles ajudam a ver só o que interessa:

• Abertas, Adiados e Encerradas — mostram, respectivamente, os atendimentos em andamento, os que você deixou para depois e os já concluídos. Clique em um para ligar, clique de novo para desligar.
• Minhas, Sem atendente e Observando — mostram, respectivamente, as conversas que estão com você, as que ainda não têm ninguém responsável, e as que você está observando (acompanha sem ser o responsável — veja "Observadores" mais abaixo).
• Botão de filtros (o ícone com as barrinhas ao lado da busca) — abre opções mais detalhadas: por Atendente, por Fila, por quadro Kanban e Etapa, por Tags, por Canal, por Prioridade e por data da primeira ou da última interação. Um número no botão avisa quantos filtros estão ligados.

O filtro de Atendente mostra os atendimentos de uma pessoa da equipe — útil para saber com quem está a carga do dia. Ele lista quem está ativo no escritório, e vale também na tela de Kanban. Escolher um atendente desliga os atalhos Minhas, Sem atendente e Observando, e vice-versa: são recortes diferentes da mesma pergunta, então usar os dois juntos não devolveria nada.

Se você é atendente e não encontra o filtro de Atendente, é porque o administrador ligou a Privacidade entre atendentes — nesse caso ele fica só para supervisores e administradores. Veja o artigo Privacidade entre atendentes.

Responder uma mensagem

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   Abra a conversa

   Clique no cliente na lista da esquerda. As mensagens aparecem no meio da tela.
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   Escreva no campo de resposta

   Na parte de baixo há uma caixa com o texto "Digite uma mensagem…". Clique nela e escreva normalmente.
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   Envie

   Aperte a tecla Enter ou clique no botão azul de enviar (a seta de avião de papel). Sua mensagem sai na hora e aparece na conversa.

Quem enviou cada mensagem

Embaixo de cada mensagem enviada aparece uma assinatura com um ícone indicando a origem: Atendente (com o nome de quem respondeu, quando o sistema tem essa informação), Robô quando foi um robô, ou Automação. Os avisos de sistema (transferência de fila, atribuição a atendente, resolução do ticket) também mostram quem fez a ação — e, quando foi automático, aparecem como Sistema.

Observadores: acompanhar uma conversa sem assumir

No alto da conversa, ao lado do nome do cliente, aparecem pequenos círculos com iniciais das pessoas ligadas àquele atendimento: o atendente responsável e os observadores — colegas que acompanham a conversa sem serem os responsáveis. Ao lado dos círculos há um botão + para adicionar um observador (por exemplo, chamar um especialista para acompanhar um caso).

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   Clique no + ao lado dos círculos

   Abre a lista com os colegas do escritório que ainda não participam da conversa.
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   Escolha quem vai observar

   Clique no nome da pessoa. Ela entra como observadora e o círculo com as iniciais dela aparece na hora, para todos que estão vendo a conversa.

Quem é adicionado como observador passa a ver a conversa (mesmo que ela seja de outra fila), ela aparece no filtro Observando da lista, e a pessoa recebe um aviso no sino sempre que o cliente manda uma nova mensagem. O observador pode colaborar por notas internas, mas não envia mensagens ao cliente nem muda o atendimento — para isso, precisa Assumir a conversa.

As ferramentas do campo de resposta

Logo abaixo da caixa de texto há uma fileira de botões. Cada um adiciona algo à sua resposta:

• Emoji (a carinha sorridente) — abre um painel para escolher emojis, que são inseridos onde está o cursor.
• Anexar arquivo (o clipe de papel) — abre o seu computador para escolher uma foto, vídeo, documento ou arquivo de áudio para enviar.
• Gravar áudio (o microfone) — grava um áudio na hora e o envia como mensagem de voz, igual ao WhatsApp.
• Reescrever com IA (a estrelinha) — a inteligência artificial melhora o texto que você já escreveu. Ao clicar, você escolhe o estilo: Mais profissional, Mais amigável, Mais conciso, Corrigir ortografia ou Detalhar. Escreva algo antes de usar.
• Respostas rápidas (o raio) — insere um texto pronto que você já deixou salvo, sem precisar digitar tudo de novo.
• Nota interna (o bloco de recado) — cria um recado só para a equipe, que o cliente nunca vê. Serve para registrar combinados e contexto no meio da conversa. Dentro da nota, digite @ seguido do nome de um colega para mencioná-lo: ele recebe um aviso e passa a observar a conversa (veja a seção "Observadores").

Respostas rápidas com a barra /

Além do botão de raio, há um jeito mais ágil de usar as respostas prontas: digitar uma barra dentro da caixa de mensagem.

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   Digite / seguido do atalho

   No campo de resposta, digite / e comece a escrever o atalho da resposta desejada. Uma lista de sugestões aparece automaticamente.
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   Escolha a resposta

   Use as setas do teclado para navegar e aperte Enter (ou clique com o mouse) para escolher. O texto pronto entra na caixa no lugar da barra.
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   Revise e envie

   O texto fica pronto para você ajustar, se quiser, e então enviar com Enter.

Como saber se a mensagem chegou

Toda mensagem que você envia mostra um selo no canto do balão, e ele muda sozinho conforme o WhatsApp confirma cada etapa. Relógio — está saindo agora. Um risco — saiu do sistema e chegou ao WhatsApp. Dois riscos — foi entregue no aparelho do cliente. Dois riscos azuis — o cliente leu. Triângulo vermelho — não foi entregue: passe o mouse (ou toque) sobre ele para ver o motivo.

Quando aparece "Mensagem indisponível"

De vez em quando chega um balão dizendo que o WhatsApp não disponibilizou o conteúdo. Isso não é falha do Fluxo Jurídico: é o próprio WhatsApp avisando que recebeu uma mensagem e não conseguiu entregar o conteúdo dela para fora do aplicativo. Na maioria das vezes ele se corrige sozinho em alguns segundos e a mensagem aparece normalmente no lugar do aviso.

Fotos e áudios das conversas antigas

Ao conectar seu número, o sistema traz as conversas que já existiam no seu celular. Nessa importação o WhatsApp manda o texto das mensagens, mas quase nunca manda os arquivos — foto, áudio, vídeo e documento. Por isso, nas conversas antigas, é comum ver o aviso de que o WhatsApp não disponibilizou o conteúdo no lugar da mídia.