Migrar conversas para outro canal (outro número)
Como passar uma conversa — ou várias de uma vez — para outro número do escritório sem perder o histórico: quando usar, o que acontece com a janela de 24 horas, o robô, a fila e o atendente, e o que fica de fora.
Cada conversa pertence a um canal — o número de WhatsApp (ou a conta de Instagram) pelo qual ela entra e sai. Migrar canal passa a conversa para outro canal do escritório: o histórico continua todo ali, e as próximas mensagens saem pelo canal novo.
É o caminho quando um número foi banido, bloqueado pela Meta ou perdido e o escritório precisa continuar falando com os clientes por outro número.
Migrar uma conversa
- 1Abra a conversaClique na conversa na lista da esquerda.
- 2Abra os três pontinhosNo topo da conversa, clique no ícone ⋯ (Mais ações).
- 3Clique em Migrar canalSe a conversa está sem canal, a opção se chama Vincular canal.
- 4Escolha o canal e confirmeSelecione o canal que vai receber a conversa e clique em Vincular.
A lista mostra só os canais que podem receber a conversa: conectados, de mensagem e do mesmo tipo (WhatsApp com WhatsApp).
Migrar várias de uma vez
Administradores e supervisores podem migrar várias conversas de uma vez, pela seleção do Inbox.
- 1Selecione as conversasNo topo da lista de conversas, ative a seleção (ícone ✓) e marque as conversas — ou use Todas para pegar todas as do filtro.
- 2Clique em Migrar canalO botão fica na barra de ações da seleção.
- 3Escolha o canal e confira a préviaO sistema mostra quantas conversas vão, quantas ficam de fora e por quê, e os avisos (janela de 24 horas, robôs que serão desligados, número antigo ainda conectado).
- 4Clique em MigrarAo terminar, aparece o resumo: quantas foram migradas e o motivo das que ficaram de fora.
Quando um canal é excluído, as conversas dele ficam sem canal. Para achá-las, abra os filtros do Inbox e, em Canais, escolha Sem canal (canal excluído). Depois selecione todas e use Migrar canal para ligá-las a um canal que está funcionando.
O que acontece com a conversa
- O histórico continua inteiro na mesma conversa. Nada é apagado.
- Fica registrado: aparece na conversa a marcação "Canal migrado de … para …", com o nome de quem trocou e o horário.
- Fila e atendente continuam os mesmos.
- Janela de 24 horas: no WhatsApp oficial ela vale por número. Como o número novo nunca recebeu mensagem daquele contato, a janela fecha: para falar com ele é preciso um template aprovado, até o cliente responder. No WhatsApp não oficial não existe janela, e nada muda.
- Robô: se um robô estiver atendendo a conversa e não estiver configurado para o canal novo, ele é desligado, junto com os lembretes automáticos, e a conversa ganha a marcação "Robô desligado". Se o robô atende o canal novo, ele continua.
O que não pode ser migrado
- Conversa de grupo: o grupo existe só no número em que foi criado.
- Contato que já tem conversa no canal de destino: cada contato tem uma conversa por canal. Abra a conversa que já existe no canal novo e continue por ela.
- Canal desconectado ou só de ligações: reconecte o canal antes (veja Reconectar um canal que caiu).
- Canal de outro tipo — por exemplo, uma conversa de WhatsApp para uma conta de Instagram.
Na migração em massa, essas conversas ficam de fora e o resumo diz quantas foram e por quê. As demais são migradas normalmente.
A migração não pode ser desfeita com um clique. Se precisar voltar, migre as conversas de novo para o canal anterior — e, no WhatsApp oficial, a janela de 24 horas fecha outra vez.
Se o cliente escrever para o número antigo depois da migração, a mensagem abre uma conversa nova naquele número. A prévia da migração em massa avisa quando isso pode acontecer.